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围剿苹果中消费者的得与失

来源:好精彩POS机业务 www.posyw.com | 作者:POS机资讯 | 发布时间:2013-04-09 | 点击量:

围剿苹果中消费者的得与失

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4月1日,在数日的舆论围剿之后,苹果道歉了。苹果公司公布了一封来自CEO蒂姆·库克的致歉信,除了表示“诚挚的歉意” 外,还重新调整了iPhone4和iPhone4S的维修政策。从“8点20分”开始,纷纷扰扰半个月的一场舆论围剿以苹果低头服软告终。不过,即使不对 愚人节这个微妙时刻作过多的联想,但也不得不正视苹果在道歉信中,以及其他渠道中的正式声明。

之前舆论对苹果的指责主要集中在三点:第一,iPad和macbookair属于便携计算机,根据新三包规定其主要部件应保 修两年,而苹果是一年;第二,按新三包规定,换货后应重新计算保修,但苹果不是。第三,苹果公司在中国和其他地区质保规则不一样,涉嫌歧视中国消费者—— 这种指控确能拨动一部分国人的心。

在道歉信中,苹果干净利落的直接否认了第一点指控:“我们一直为MacBookAir和其他Mac电脑的主板和其他主要部件 提供2年保修期。同样地,iPad主要部件一直享有2年保修期,其他部件享有1年保修期”。而对于第三点,苹果除了在道歉信中说:“Apple对于中国的 承诺和热情与其他国家别无二致”外,还向CNN表示:中美两国的保修政策没有差别,唯一不同的是换后盖。

这个关键的后盖问题到底是怎么回事呢?根据国家新三包规定的第八条,三包有效期自开具发票之日起计算,扣除因修理占用和无零配件待修的时间。第十四条则规定,换货后的三包有效期自换货之日起重新计算。

由于现在电子产品的生产特性,产品出了问题,只能返厂维修,或修的成本更高,不如直接换新,所以,即使按国家规定应该提供维 修的时候,很多厂家都是直接提供换新服务,而换新就涉及到重新计算保修期,但在这一点上,包括国内很多厂家在内,换新仍被视为维修,保修期不会重新计算。 苹果甚至更加小心翼翼一些,为了看起来像修而不是整机置换,就保留一个后盖。苹果的这个行为,的确是以规避为目的的。从程序正义上看,苹果拿法律当挡箭牌 是其权利,并不违反中国法律,从实质正义上看,在国家规定提供维修的情况下,企业提供换新,消费者得到额外福利。这本来可说两全齐美,但就是这一点,被批 为:换新机未重新计算保修期,但是,要知道,苹果一开始就没有提供换新机的责任。

现在,苹果低头,全部换新,包括以前修过的均重新计保修。这样做,苹果会有一定损失。首先,苹果这样封闭性很强的产品,维修 需求弹性很小,出质保的维修可以赚钱。当然,苹果不至于看重这一块。另外不得不提的,会产生道德风险。目前网络上已有如何在保修期内弄坏iPhone的帖 子了。

当然,对于苹果公司,除了源远流长的拜苹果教以外,普通消费者也无需对作为一个家商业机构的苹果公司投入太多感情。卓越创新 背后是对消费者的精确把握,而精确把握就必然、也应该转化为对每一份消费者剩余的牟取,可以说,每一个苹果的配件、每一个苹果的接口,都充满了精明的算 计。这也体现在规避保修重新计算,以及是否道歉上。虽然商业公司是由人所组成,必然具有某些组织人格,但最终占上风的是商业考量,于是,苹果道歉了,给出 了更好的保修政策。所以,这段时间以来对苹果的围攻,即使无道义,也是有合理性的。这种合理性来源于消费者有所得。

那么,消费者获得什么?消费者获得了重新计算的保修。但这么浩大的一场媒体行动,如果仅仅带了了这一点蝇头小利,未免效率太低,那么,消费者从这种维权过程中还应该获得什么?

笔者觉得应该是“一条充满前人脚印的小道”,然后,下一个人可以继续走下去。正如鲁迅所说,世上本无路,走的人多了,就自然 是路了。只要前仆后继,这条维权的小道,最终会成为制度化的大道。这些脚印非常清晰:独立新闻发布会、诉讼、集会、集体诉讼、民间维权组织、媒体公开报 道、甚至如罗永浩的维权秀。维权行为要是能模仿、能重复的,因为最终要靠消费者这个群体中的代表,通过法律途径、舆论途径,在不断重复中慢慢扩大消费者的 权利。

但媒体对苹果公司的围攻,我们看到的不是这样的脚印,看不到实体的消费者发起的法律行动,消费者形象被虚置。取而代之,我们 看到的是履带的印记。冒着黑烟、轰隆的碾碎阻碍他们的一切。在轰隆声中,个体难以推进的道路被推开了,难以拔掉的荆棘被拔除了,但是,不仅如此,前人留下 艰难脚印也被履带形迹所替代,卷在其下的,还有那些维权的先行者。所以,我们现在看不到三聚氰胺毒奶粉受害者的家长,看不到723事故后幸存者的生活,所 有这一切,都被强力的履带深深的压入地下。

并且,当履带轰鸣过后,拿给消费者“重新计算保修”的好处,并说,“看,履带是多么的高效,给你们带拉了利益,这是多么的充 满道义”。而这,正是在这类维权行动中,消费者、公民所失去的,或者更精确的说,在这场维权活动中,公民所失去的被再一次强化,被合理化,被道义化。所 以,即使某种程度上,舆论的围剿多多少少使消费者福利增加,有一定的合理性,但必须指出的是,合理性并不等于道义性。

借用某些作者的句型:“即使这一次在舆论的压力下,啃动了苹果,也难保下一次不啃其他人,更保证不了不出现下一个被碾碎的 人。”中国的历史中不难找到这样的例子:分到田地的同时,已经注定了儿孙要被强征耕地;皮鞭打在走资派身上时,也注定了今日的刑讯逼供;历史自有其本身的 大因果。所以,在这场乱花渐欲迷人眼的围剿中,如果错把合理作道义,最终从长期上看,利益的损失将会远远大于眼下这么一点可怜的蝇头小利。

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